Service & Auftragsabwicklung
Einzelvorgänge sieht man im System. Muster nicht.
Ob sich Reklamationen auf ein Produkt, einen Zeitraum oder einen Standort häufen, sieht man erst, wenn jemand die Vorgänge auszählt. Den Grund zum Auszählen hat man ohne die Auszählung nicht.
Drei Fragen aus diesem Bereich
So sieht eine Antwort aus – und das ist der Grund, warum sie heute nicht kommt.
Branchentypische Fragen, keine Kundenfälle: Nowl ist in der Pilotphase, und Zahlen aus Pilotprojekten kommen erst auf diese Website, wenn sie freigegeben sind. Die Werte in den Karten zeigen das Format einer Antwort, nicht ein Messergebnis.
| Produkt | Fälle | zum Vorquartal |
|---|---|---|
| Baugruppe 4711 | 23 | + 15 |
| Baugruppe 2210 | 9 | + 1 |
| Zubehörsatz M | 7 | − 3 |
Einzelvorgänge sind im System einsehbar, Häufungen nicht. Von Hand fällt eine Häufung erst auf, wenn jemand auszählt – und den Grund zum Auszählen hat man ohne die Auszählung nicht.
| Standort | Vorgänge | Dauer im Schnitt |
|---|---|---|
| Nord | 418 | 6,2 Tage |
| West | 377 | 9,8 Tage |
| Süd | 295 | 5,4 Tage |
„Abgeschlossen“ hat in den meisten Systemen mehrere Statuswerte – fachlich erledigt, abgerechnet, archiviert. Welcher gemeint ist, entscheidet über die Dauer, und ein Report nimmt den, der in der Auswahlliste zuerst steht.
| Kennzahl | Wert |
|---|---|
| Aufträge mit Nacharbeit | 146 |
| betroffene Kunden | 88 |
| Kunden mit mehr als zwei Fällen | 12 |
Die Frage verbindet zwei Fachbereiche: Aufträge und Servicevorgänge. Solange beide getrennt ausgewertet werden, sieht niemand, dass sich ein Teil der Fälle auf wenige Kunden verteilt.
Eine Ebene darüber
Und wenn der Verzug gar nicht im Service entsteht?
Eine Auswertung über Servicevorgänge kann nur zu einem Ergebnis kommen: dass der Service langsamer geworden ist. Liegt die Ursache beim fehlenden Teil oder bei einer verkürzten Zusage, wird sie erst sichtbar, wenn Logistik und Vertrieb Teil derselben Untersuchung sind.
Das Fachwissen dafür kommt aus Ihrem Haus – beschrieben in der semantischen Schicht. Das Vorgehen bringt das Modell mit. Die Arbeitsweise setzt voraus, dass es Zwischenergebnisse bewerten darf, und gehört damit zum Betriebsmodus mit angebundener KI-Anwendung.
Unsere Servicevorgänge dauern länger als zugesagt. Finden Sie heraus, an welcher Stelle die Zeit verloren geht.
Die Durchlaufzeit steht in jedem Servicebericht. Was nicht darin steht, ist die Aufteilung auf Arbeiten und Warten.
In welchem Bearbeitungsschritt liegen die Vorgänge am längsten?
Service Ob die Zeit beim Bearbeiten oder beim Warten entsteht. Das sind zwei Probleme, und nur eines davon löst mehr Personal.
Wie verteilt sich der Verzug auf Standorte und Vorgangsarten?
Service Ob es überall passiert oder an einer Stelle – und ob eine Vorgangsart es trägt.
Bei welchen Vorgängen wurde auf ein Teil gewartet, und wie lange?
Ersatzteile Ob die Wartezeit außerhalb des Service entsteht und dort niemandem zugerechnet wird.
Woher kommt die zugesagte Dauer, und hat sie sich im Zeitraum verändert?
Vertrieb Ob die Vorgänge länger dauern oder die Zusage kürzer geworden ist. Beides sieht in der Abweichung gleich aus.
Bei welchen Vorgängen war Nacharbeit nötig, und wie oft betraf das denselben Kunden?
Service Ob ein Teil der Zeit doppelte Arbeit an denselben Fällen ist.
Überschneiden sich die Wartefälle aus Schritt drei mit den Nacharbeitsfällen aus Schritt fünf?
Verknüpfung Ob Wartezeit und Nacharbeit dieselbe Ursache haben oder zwei getrennte sind.
Die Bearbeitungszeit ist unverändert – der Verzug entsteht zur Hälfte daran, dass die zugesagte Dauer im Zeitraum verkürzt wurde, ohne dass im Service etwas angepasst wurde. Die andere Hälfte ist Wartezeit auf Teile, und die konzentriert sich auf einen Standort. Die Nacharbeitsfälle überschneiden sich damit nicht.
Der Vorgang liegt im Service, das Teil in der Logistik und die Zusage im Vertrieb. Eine Auswertung, die nur die Servicevorgänge betrachtet, kommt zwangsläufig zum Ergebnis, dass der Service langsamer geworden ist – und das ist hier nicht der Fall.
Warum das heute liegen bleibt
Durchlauf, Häufungen, Nacharbeit
Eine Häufung, die erst im Jahresrückblick auffällt, ist keine Erkenntnis mehr.
Die Vorgänge selbst sind vollständig erfasst. Was fehlt, ist der Blick über sie hinweg – und der scheitert an einem Detail: „abgeschlossen“ hat in den meisten Systemen mehrere Statuswerte. Fachlich erledigt, abgerechnet, archiviert sind drei verschiedene Zeitpunkte.
Kommt dazu, dass der Statusverlauf historisiert ist, zählt eine naheliegende Auswertung Statuswechsel statt Vorgänge. Das Ergebnis sieht dann richtig aus und ist es nicht – und im Schema ist der Unterschied nicht erkennbar.
Was sich im Alltag ändert
Drei Punkte, an denen der Unterschied im Arbeitstag ankommt.
Der Zeitraum ist frei wählbar
Letztes Quartal, letzte sechs Wochen, seit der Umstellung: Die Frage ist dieselbe, nur der Zeitraum wechselt – und die Zählregel bleibt.
Zwei Fachbereiche in einer Frage
Aufträge und Servicevorgänge zusammen auszuwerten ist der Punkt, an dem eine Einzelauswertung nicht mehr genügt. Genau dort entstehen die Muster.
Statuswerte werden gegen echte Daten geprüft
Welche Werte in einer Statusspalte tatsächlich vorkommen, wird nachgesehen und nicht aus dem Spaltennamen abgeleitet.
Und was dafür nötig ist
Die Fachbegriffe dieses Bereichs müssen einmal verbindlich beschrieben werden – eine Handvoll Kernbegriffe und ihre Zeitbezüge. Das ist der Aufwand, und er steht im Pilotprogramm mit Ablauf und Beteiligten.
Andere Fachbereiche
Dieselbe Art von Frage, andere Begriffe.
- Bestandsentwicklung, Abwanderung, Potenzial
Vertrieb & Kundenmanagement
Abwanderung, Erstkunden und Cross-Selling: drei Beispielfragen aus dem Vertrieb, jeweils mit dem Zählfehler, der dabei entsteht.
- Forderungen, Stichtage, Abweichungen
Finanzen & Controlling
Forderungsbestand, Altersklassen und Storni: drei Beispielfragen aus dem Controlling, mit der Regel neben der Zahl.
- Nachfragen, die nicht warten können
Geschäftsführung
Großaufträge, Neukundenabhängigkeit und Regionalverteilung: drei Beispielfragen der Geschäftsführung, im Gespräch beantwortet.
Schreiben Sie drei Fragen auf, die heute liegen bleiben. Daran zeigt sich am schnellsten, ob der Ansatz trägt.
Oder sehen Sie zuerst, was andere Bereiche fragen.