Vertrieb & Kundenmanagement
Wer sich wegentwickelt, steht in keinem Report.
Umsatzlisten pro Kunde gibt es überall. Was fehlt, ist die Bewegung: wer aufgehört hat zu kaufen, ohne zu kündigen, und bei wem der Anruf noch etwas ändert.
Drei Fragen aus diesem Bereich
So sieht eine Antwort aus – und das ist der Grund, warum sie heute nicht kommt.
Branchentypische Fragen, keine Kundenfälle: Nowl ist in der Pilotphase, und Zahlen aus Pilotprojekten kommen erst auf diese Website, wenn sie freigegeben sind. Die Werte in den Karten zeigen das Format einer Antwort, nicht ein Messergebnis.
| Kunde | Q3 zum Vorjahr | Q4 zum Vorjahr |
|---|---|---|
| Kunde A | − 18 % | − 24 % |
| Kunde B | − 9 % | − 31 % |
| Kunde C | − 12 % | − 15 % |
Eine Umsatzliste pro Kunde zeigt Stände, keine Bewegung. Wer sie von Hand vergleicht, rechnet meist gegen das Vorquartal statt gegen das Vorjahresquartal – und zählt damit die Saison als Rückgang.
| Kennzahl | Wert |
|---|---|
| Neukunden im laufenden Jahr | 64 |
| davon mit genau einer Bestellung | 27 |
| davon älter als drei Monate | 19 |
„Neukunde“ ist keine Spalte. Je nachdem, ob die erste Bestellung, die Anlage im System oder der erste Kontakt zählt, verschiebt sich die Menge – und dasselbe Unternehmen, das zweimal angelegt wurde, erscheint zweimal als Neukunde.
| Produktgruppe | Kunden | nur diese Gruppe |
|---|---|---|
| Serviceverträge | 1.240 | 812 |
| Projektgeschäft | 430 | 96 |
| Schulungen | 180 | 41 |
Die Frage braucht zwei Festlegungen gleichzeitig: was zu einer Produktgruppe gehört und wer zur Zielgruppe der anderen zählt. Beides steht in Vertriebsregeln und nicht im Datenmodell – ein Report zählt deshalb nur die Gruppe, die er kennt.
Eine Ebene darüber
Und wenn niemand weiß, woran es liegt?
Abwanderung ist der Fall, in dem die Einzelfrage nicht genügt. Wer aufgehört hat zu kaufen, steht nach einer Abfrage in einer Liste – warum, steht in vier Fachbereichen. Angebunden an eine KI-Anwendung wird daraus ein Auftrag: Er erzeugt die Liste erst selbst und prüft dann, was die Fälle darin verbindet.
Das Fachwissen dafür kommt aus Ihrem Haus – beschrieben in der semantischen Schicht. Das Vorgehen bringt das Modell mit. Die Arbeitsweise setzt voraus, dass es Zwischenergebnisse bewerten darf, und gehört damit zum Betriebsmodus mit angebundener KI-Anwendung.
Wir verlieren Bestandskunden, und niemand kann sagen, warum. Prüfen Sie, ob es ein Muster gibt.
Die Frage wird jedes Jahr gestellt und jedes Jahr mit einer Vermutung beantwortet, weil sie vier Fachbereiche verbindet.
Welche Bestandskunden haben ihre Bestellfrequenz halbiert oder ganz eingestellt?
Vertrieb Wer überhaupt gemeint ist. „Abgewandert“ ist keine Spalte, sondern eine Festlegung – und ohne sie zählt jede Auswertung eine andere Menge.
Hatten diese Kunden vor dem Abbruch Reklamationen, und wie lange blieben sie offen?
Service Ob dem Abbruch regelmäßig ein ungelöster Vorgang vorausgeht.
Wie waren die Lieferzeiten dieser Kunden im Jahr vor dem Abbruch, verglichen mit allen anderen?
Logistik Ob sie tatsächlich schlechter bedient wurden oder ob das nur so erzählt wird.
Fiel bei ihnen eine Preisanpassung oder das Ende einer Konditionsvereinbarung in denselben Zeitraum?
Finanzen Ob der Abbruch mit einer eigenen Entscheidung zusammenfällt.
Verteilen sich die Fälle auf Gebiete, Betreuer, Produktgruppen – oder auf keines davon?
Verknüpfung Ob das Muster in der Betreuung, im Produkt oder im Ablauf liegt.
Ein Muster, aber nicht das erwartete: Die Abbrüche verteilen sich nicht auf ein Gebiet und nicht auf einen Betreuer, sondern auf die Kunden mit mehr als einer Reklamation, deren Vorgang ungewöhnlich lange offen stand. Lieferzeiten und Preisanpassung treffen beide Gruppen gleich und erklären nichts.
Fünf einzelne Reports beantworten diese Frage nicht, weil die Antwort in der Überschneidung liegt und nicht in einer der fünf Listen. Solange Vertrieb, Service, Logistik und Finanzen getrennt auswerten, sieht die Überschneidung niemand.
Warum das heute liegen bleibt
Bestandsentwicklung, Abwanderung, Potenzial
Eine Liste mit drei Namen ist brauchbar. Eine mit dreißig ist eine zweite Aufgabe.
Solche Fragen brauchen zwei Zeiträume und einen Vergleich. Dafür gibt es selten einen Report – nicht weil die Frage unwichtig wäre, sondern weil sie einmal vorkommt und ein Report sich erst ab der zehnten Wiederholung rechnet.
Also wird von Hand verglichen. Und weil jeder anders vergleicht – gegen das Vorquartal, gegen den Jahresdurchschnitt, gegen das Vorjahresquartal –, kommen drei Auswertungen zu drei Ergebnissen, die alle für sich richtig sind.
Was sich im Alltag ändert
Drei Punkte, an denen der Unterschied im Arbeitstag ankommt.
Die Frage stellt der Vertrieb, nicht die IT
Gefragt wird in den Begriffen des Bereichs – Bestandskunde, Erstauftrag, Produktgruppe. Niemand muss wissen, in welcher Tabelle das Bestelldatum steht.
Die Nachfrage kostet keinen neuen Vorlauf
„Und ohne die Niederlassung Süd?“ ist im Dialog eine Folgefrage. Im Berichtswesen ist es eine neue Anforderung.
Die Definition gilt für alle
Ist „Neukunde“ einmal festgelegt, zählt jede Auswertung danach gleich – auch die aus dem Controlling.
Und was dafür nötig ist
Die Fachbegriffe dieses Bereichs müssen einmal verbindlich beschrieben werden – eine Handvoll Kernbegriffe und ihre Zeitbezüge. Das ist der Aufwand, und er steht im Pilotprogramm mit Ablauf und Beteiligten.
Andere Fachbereiche
Dieselbe Art von Frage, andere Begriffe.
- Forderungen, Stichtage, Abweichungen
Finanzen & Controlling
Forderungsbestand, Altersklassen und Storni: drei Beispielfragen aus dem Controlling, mit der Regel neben der Zahl.
- Durchlauf, Häufungen, Nacharbeit
Service & Auftragsabwicklung
Häufungen, Durchlaufzeit und Nacharbeit: drei Beispielfragen aus dem Service, mit dem Statusfehler dahinter.
- Nachfragen, die nicht warten können
Geschäftsführung
Großaufträge, Neukundenabhängigkeit und Regionalverteilung: drei Beispielfragen der Geschäftsführung, im Gespräch beantwortet.
Schreiben Sie drei Fragen auf, die heute liegen bleiben. Daran zeigt sich am schnellsten, ob der Ansatz trägt.
Oder sehen Sie zuerst, was andere Bereiche fragen.